רפורמה: חברות תקשורת יחוייבו לתת מענה ללקוחות גם דרך הווטסאפ

בשורה למשתמשי הדיגיטל: בקרוב לא תצטרכו להתקשר למוקד הטלפוני של חברת התקשורת, תוכלו לקבל שירות גם באמצעות הווטסאפ או בכל אמצעי דיגיטלי אחר. הרפורמה שיוצאת לדרך תחייב את חברות התקשורת להפעיל מוקד שירות לקוחות דיגיטלי בנוסף למוקד הטלפוני.

מטרת המהלך היא להביא לשיפור איכות שירות הלקוחות לו זוכה הצרכן הישראלי, בין היתר, גם באמצעות מענה באמצעים דיגיטליים על רקע הביקוש ההולך וגובר של המנויים לשירותים אלו. בתוך שלוש שנים נרשמה עלייה של כפי 3 בפניות למוקדי שירות הדיגטליים (לדוגמא: צ'ט, וואטסאפ, סמס, רשתות חברתיות), ומנגד – ירידה של 21% בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים. נתונים אלה מצביעים על מגמת שינוי בהעדפות הצרכנים ומעבר מהאפיק הטלפוני אל המרחב הדיגיטלי. משרד התקשורת מעדכן את הרגולציה בתגובה מהירה לשינויים אלו, כחלק ממדיניות "הרגולציה החכמה" שמקדם המשרד בשנים האחרונות.

במסגרת הרפורמה, החברות יחוייבו להפעיל בנוסף למוקד הטלפוני, גם מוקד שירות דיגיטלי (לדוגמה: מסרון, וואטסאפ, צ'ט באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם) שיספק מענה דיגיטלי לכל מנוי שחפץ בכך. במקביל, תינתן גמישות לחברות התקשורת בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני וחובת ההפעלה של המוקד תצומצם ל-45 שעות בשבוע, לטובת התייעלות המוקדים ועידוד תחרות על שירות לקוחות איכותי לצרכן. 

בימים אלה ממשיך משרד התקשורת לבחון כיצד להבטיח שירות מיטבי למנוים בגילאי 65 ומעלה העשויים להתקל בקשיים בשימוש באמצעים הדיגיטליים. המשרד שוקל לחייב את החברות להפעיל מוקד טלפוני ייעודי למנויים אלה, או מתן תיעדוף בתור במערכת ה-IVR (ניתוב שיחות) לצד פתרונות נוספים. המשרד יפרסם החלטה בנושא זה לאחר השלמת בחינתו במסגרת עבודת המטה בנושא.
המוקדים הטלפוניים לטיפול בפניות בנושא תקלה, גניבה או אובדן של ציוד קצה ובענין שירות נדידה בינלאומי, ימשיכו לפעול ללא שינוי, בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע. וכן תמשיך לחול חובתן של החברות לעמוד בהוראות לעניין זמני המענה הקבועות ברישיונן.

הגמשת הוראות הרגולציה במוקדים הטלפוניים תאפשר לחברות התקשורת להסיט משאבים לטובת פיתוח והתאמת אפיקי שירות דיגיטליים, גיוס משרות אם ועובדים באחוזי העסקה משמעותיים ובכך לשפר ולייעל את איכות השירות לצרכנים. בהמשך לפעולות האכיפה שמשרד התקשורת ביצע בשנה האחרונה, המשרד ימשיך לפקח ולהטיל קנסות על חברות התקשורת במקרים בהם הן יפרו את הכללים ויפגע השירות לציבור.

שר התקשורת, יועז הנדל: ״ברפורמת הוואצאפ אנחנו ממשיכים לקדם עולם צרכני חדשני - יותר מסרונים ופניות ציבור אלקטרוניות, פחות זמני המתנה על הקו. המטרה של המהלך - התייעלות בשירות לציבור, נגישות וזמינות לכלל האוכלוסיות בישראל. הרפורמה תאפשר לחברות להשקיע באפיקים חדשים של מוקדי שירות. נמשיך לפעול לשירות איכותי לאזרחים בשוק התקשורת והסלולר בישראל״.

©ShemeshOnline
קבלו את כל העדכונים, האירועים והמבצעים בבית שמש!
הצטרפו לקבוצת הוואטסאפ: http://bit.ly/Idkunim-6
או בטלגרם: https://t.me/BeitShemeshIdkunim