זמן המתנה למענה האנושי בחברות התקשורת: לא יותר מ- 6 דקות

מי מאיתנו לא מכיר את ההמתנה המייאשת לנציג שירות במענה הטלפוני של חברות הסלולר? את הטרטור וההעברה מנציג לנציג רק בשביל בקשה פשוטה?

משרד התקשורת עושה לזה סוף.

לאחר שימוע שקיים משרד התקשורת עם החברות בו טענו החברות כי התקנות החדשות לגבי איכות ומהירות המענה אינן ניתנות ליישום, דחה המשרד את טענותיהם, אך יחד עם זאת דחה את תאריך יישום ההחלטות והן תיכנסנה לתוקף ב-25.7.19.

התקנות והשיפורים הבולטים:
ההמתנה למענה הטלפוני תהיה בממוצע – 3 דקות בלבד, ובכל מקרה לא יותר מ-6 דקות.
החברות לא יוכלו לדרוש אמצעי זיהוי מעבר למספר הטלפון או מספר הזהות של הלקוח.
במהלך ניתוב השיחה, ייאסר על החברות להשמיע פרסומות כלשהן.
לקוח שפנה בנושא סיום ההתקשות עם החברה או בנושא בירור חשבון, ייאסר על הנציג להעביר את הלקוח לנציג אחר.
התקנות החדשות חלות על החברות הקוויות: בזק, הוט וטלולר, על כל חברות הסלולר, ועל ספקי אינטרנט להן למעלה מ-20,000 לקוחות.
שר התקשורת איוב קרא אמר לאחר אישור התקנות: "זהו מהלך שיאפשר מענה לבעיה אקוטית שכל אחד ואחת מאיתנו מכיר מקרוב והיא המתנה ממושכת וארוכה למענה אנושי ומקצועי לקבלת שירות מחברות התקשורת.
עם כניסת המדדים לתוקף מצופה שהמענה יהיה מהיר, מקצועי ותכליתי, וישים סוף להרגשת חוסר האונים והאכזבה שחשו צרכנים רבים."